LIXILは、世界中の誰もが描く住まいの夢を実現するために、日々の暮らしの課題を解決する先進的なトイレ、お風呂、キッチンなどの水まわり製品と窓、ドア、インテリア、エクステリアなどの建材製品を開発、提供しています。
2023年3月期実績
LIXILは、お客さまに住生活のすべての場面で素晴らしい体験をしていただけるよう、施工などを行うプロユーザーと一般のお客さま両方の目線に立ち、顧客満足を追求することを重要課題の一つに位置付けています。顧客満足の向上には、お客さまに寄り添った商品やサービスの開発・提供およびコミュニケーションが不可欠です。国内ではマーケティング部門と安全・品質統括部門の連携のもと、顧客データの分析やお客さまの声に基づく継続的な改善を続けています。
LIXILは、エンドユーザーの潜在ニーズを満たす体験を提供し続けることで、顧客ロイヤルティを高め、顧客生涯価値※を最大化することを目指しています。
LIXIL国内では、お客さまの声を中心に据えたカスタマーセントリックな仕組みを強化するため、2022年3月期に様々な顧客情報データベースを一元化する取り組みを開始しました。お客さま相談センターや修理センターなどに寄せられる月間約30万件のデータを管理するCRM(顧客関係管理)システムや、EC上の購買履歴を管理するECシステムなどを連携させ、顧客基本情報データベース「My LIXIL」に集約する作業を進め、2023年3月期に統合が完了しました。窓口から担当部門に迅速につなぎ応対時間を短縮し、窓口の生産性および顧客満足度の向上につなげるほか、ECシステムとの連携による販売促進も目指しています。
また、2023年3月期は、エンドユーザーのロイヤルティや継続利用意向の度合いを測る「ネット・プロモーター・スコア(NPS)」に関するアンケート調査を導入しました。コールセンターで働く従業員に対してNPSに関する教育を実施するほか、アンケートで得たお客さまの声を共有するなどして応対品質の向上に努めています。今後は、データベースやアンケート調査から得た情報を事業部門にも展開し、サービスだけでなく商品の品質向上にもつなげていきます。
その他、国内では、プロユーザーのお客さまを対象に満足度調査を実施しており、2023年3月期の満足度は商品品質が79.7%、サポートが62.9%でした。
※顧客生涯価値:企業と顧客が最初に接点を持ってからその関係が終了するまでに、企業が得られる利益のこと。LIXILの場合、新築・追加工事・修理・リフォームなどあらゆる段階において、継続的にその商品・サービスを利用してもらうことを指す。
LIXILは、様々な研修を通じて、お客さまに寄り添った接客ができる従業員の育成に努めています。LIXIL国内の商品研修では、従業員が新商品に関して開発担当者から説明を受ける、実際の商品・部品の確認を行うなどして、お客さまと同じ目線で応対できるスキルの習得を図っています。また、「お客さまの気持ちをくみ取った応対」ができるよう、オペレーターのグループ研修や個別研修を行っています。
プロユーザー向けには、お客さまからのお問い合わせ情報を基に蓄積してきた知識やノウハウを共有する研修を行うなど、パートナーとともに顧客満足度の向上を目指す取り組みを実施しています。
新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響も受け、2022年3月期にはオンライン学習プラットフォームの構築や教材のデジタル化を進めました。その結果、開催頻度や参加者数が増えたほか、「より多くの従業員やプロユーザーが参加できるようになった」「研修の品質向上につながった」といった声も寄せられています。
商品知識研修でドア商品について学ぶ従業員の様子
浴室の施工研修の様子
LIXIL国内では、購入いただいた商品を、長く快適に、安全に使用いただくための情報やサービスを提供する登録制の「リクシルオーナーズクラブ」を開設しています。
サービス例:
• 保証期間の無料延長
• 長期保証サービス(有料・5年または10年)
• メンテナンスパック(有料)
• お掃除サービス(有料)
2021年3月期から2023年3月期にかけては、「リクシルオーナーズクラブ」の会員に登録すると、お一人につき10円をLIXILと国際連合児童基金(ユニセフ)のグローバルパートナーシップ「MAKE A SPLASH!」に寄付する「MAKE A SPLASH! with リクシルオーナーズクラブ」を実施し、約540万円の寄付につながりました。
また、2022年3月期からクイズ企画やメールマガジンの配信などを通じて、会員の方々のSDGsへの理解を深めるとともに、「MAKE A SPLASH!」に対する認知向上に努めています。こうした取り組みの結果、2023年3月期には「MAKE A SPLASH!」に対する認知度が10%、理解度が14%向上しました。さらに、クイズ企画に参加いただいた方やこれらの活動に理解を示していただいている方のNPSは、通常の会員の方々よりも高いことがわかりました。
リクシルオーナーズクラブは、今後もお客さまに必要な情報やサービスを提供するとともに、様々な企画・活動を通じてLIXILが社会に生み出すインパクトへの理解を促進することで、顧客ロイヤルティの向上に努めます。
気候変動の影響で自然災害が相次いでいることから、LIXIL国内では災害時の対応について情報を提供しています。また、災害やCOVID-19の影響などによる非常時でもお客さまからのお問い合わせに応えられるよう、サポート体制の強化に取り組むほか、新しいニーズにも迅速に対応しています。
災害による住まいへの被害は、お客さまの生活に大きな影響を与えます。万一の際に安全にいち早く復旧し、日常を取り戻していただくため、災害ごとの注意点をウェブサイト上で公開しています。
2023年3月期は、全国各地において寒波による積雪や水道管などの凍結被害が多発したため、ウェブサイトの内容を拡充し、除雪作業の注意点や水道管が凍結してしまった場合の対応方法、凍結防止策などについて発信しました。
COVID-19への対応として、ウェブサイトで住まいの換気対策に関する情報や、玄関の一角に設置できる手洗い場やタッチレス水栓などお客さまの安全を守る商品に関する情報を継続的に発信しています。
災害時は被災したお客さまからのお問い合わせが増加しますが、コールセンターも被害を受けると対応が難しくなります。そのため、災害時でもお客さまのサポートを継続できるよう設備をクラウド化し、サテライト拠点を増やしたほか、COVID-19の影響による人員不足を解消するため在宅でコールセンター業務を遂行できる環境を整えています。コールセンターの分散化を図り、インフラの堅牢性を高めることで、緊急時もお客さまの不安解消につながるサポートを提供できる体制づくりを進めています。