中国ではオンラインショッピングなどのEコマース（電子商取引、EC）が驚異的なスピードで拡大しています。20年余り前には世界の1%にも満たなかったオンライン取引の市場規模は、今や世界の半分以上を占めるほどになりました¹。ソーシャルメディア（SNS）の利用者数も世界で最も多く、全消費者のおよそ84%がSNSプラットフォームで買い物をした経験を持っています²。

社会のデジタルシフトが加速する中で、人々の消費行動も様変わりしています。中国の一般的な消費者はモバイル端末での情報収集に毎日約7時間を費やしており、その3分の2はSNSアプリなどの利用に使われています³。何を買うかを決める上で、SNSメディアやインフルエンサーのコメントが大きな影響力を持っています。

こうした中国のEコマース拡大は、LIXILにも大きな変化の可能性を生み出しています。これまで販売代理店などとの「B2B」（企業から企業）取引が中心になっていたLIXILにとって、Eコマースは消費者との直接の接点を広げる舞台となり、顧客ニーズをつかみ、将来の製品開発やサービスをさらに強化できるからです。

「LIXILは消費者に単一の製品ではなく、トータルなサービスを提供するソリューションプロバイダーを目指しています」と、LIXILの中国の水まわり事業を統括するAdele Taoは言います。「住宅設備の業界は、伝統的な手法が主流となっていましたが、私たちはデジタル化を通じて、実際の顧客やニーズについてさらに学ぶことが極めて重要なのです」

これまでにないユーザー体験を提供

世界の消費者データを活用

消費者と生涯にわたる関係を築く

様々なライブストリーミング、IoT（Internet of things、モノのインターネット）、メタバースなど、デジタルテクノロジーの進化が顧客とのつながりを大きく変えています。企業はこれまでの発想を転換し、製品やブランドのあるべき姿をとらえ直す必要があります。

LIXILは中国だけでなく、全世界でデジタル・トランスフォーメーション（DX）を進めています。最終ユーザーである消費者にこれまでとは違うサービスを提供し、LIXIL製品に対する愛着や満足度を高めてもらうことが大きな目的です。

「お客様に私達の製品が渡った後も、お客様とのつながりを保ち、生涯にわたる関係を築き上げることが重要です」とTaoは話します。デジタルの力を駆使し、いかに消費者と強いつながりを構築できるのか、LIXILの変革の取り組みは続きます。