顧客満足

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お客さま満足の維持・向上を図るために、グループ全体の製品およびサービスに関する取り組みを継続・強化します。

アクションプラン 顧客満足のモニタリングと改善につながるデータの再検討
KPI グループ全体の製品及びサービスに対する顧客満足度調査(%)

目標/実績OPEN or CLOSE

  • 2018年3月期 目標

  • ・グループ全体で、顧客満足向上に向けた取組みを継続する

  • 2018年3月期 実績

  • ・2017年3月期に拡大した回答スコープを継続。顧客満足度調査結果は70.5%

考え方

LIXILグループは、お客さまに住生活のすべての場面で素晴らしい体験をしていただけるよう、施工などを行うプロユーザーや一般のお客さまの目線に立った製品やサービスの開発・提供およびコミュニケーションに努めています。お客さまの声に基づいた製品・サービスの改善活動を継続的に実施しています。

品質管理手法「シックスシグマ」の実施

(株)LIXILは、顧客満足を企業活動の重要課題のひとつに位置づけ、常にお客さまの声(VOC:Voice of Customer)に耳を傾けながら、より良いモノづくりとサービスの構築を進めています。その仕組みと風土を根付かせることを目的として「シックスシグマ」を導入・展開しています。
シックスシグマは、お客さまの声を聞き改善課題を設定することから始まります。そして、勘や経験に基づいた判断ではなく、数値分析に基づいた事実によって業務やサービスにおけるばらつきを抑え、品質改善につなげていきます。その改善活動において、各カンパニーや部門横断型のクロス・ファンクショナル・チームをつくり、課題改善プロジェクトを実施しています。

お客さまの声を商品・サービスの向上に反映

(株)LIXILでは、プロユーザーのお客さまを対象とした満足度調査を実施しています。調査対象は商品の品質およびサポート(ショールーム、コールセンター、アフターメンテナンス、営業担当者)で、2018年3月期の満足度平均は70.5%でした。また、お客さま相談センターや、総合商品情報支援センターなど、お客さま窓口に寄せられる月間約30万件のデータを共有データベースに蓄積・情報共有し、関連部署で改善を行い、商品やサービスの向上につなげています。

顧客満足度調査結果70.5%
品質管理手法「シックスシグマ」

※VOC:お客さまの声(Voice of Customer)

顧客満足を高めるための教育

プロユーザーのお客さま向けに施工に関する研修会(サッシ、ドア、エクステリア、キッチン、浴室)を実施することで、一般のお客さまの満足度向上を目指しています。また、お客さまのお困りごとがスムーズに解決できるよう、従業員向けに業務知識や商品知識の研修を定期的に実施しているほか、お客さま対応スキルに応じて表彰を行い、モチベーション向上を図っています。

顧客満足を高めるための教育
顧客満足を高めるための教育
顧客満足を高めるための教育

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