顧客満足

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お客さま満足の維持・向上を図るために、グループ全体の製品およびサービス、コミュニケーションに関する取り組みを継続・強化します。

考え方・体制

LIXILは、お客さまに住生活のすべての場面で素晴らしい体験をしていただけるよう、施工などを行うプロユーザーと一般のお客さま両方の目線に立ち、顧客満足を追求しています。顧客満足の向上には、お客さまの期待に応える製品やサービスの開発・提供およびコミュニケーションが不可欠です。国内ではマーケティング部門と品質保証統括部門の連携のもと、お客さまの声に基づく継続的な改善を続けています。

お客さまの声を商品・サービスの向上に反映

LIXIL国内では、プロユーザーのお客さまを対象に満足度調査を実施しています。調査対象は商品の品質およびサポートで、2021年3月期の満足度は品質が79%、サポートが67.7%でした。新型コロナウイルス感染症の影響でお問い合わせ件数が増えた一方、人員不足で応対率に課題が生じたため、人工知能を活用した自動化ツール「AIチャットボットサービス」を活用するなど、オンライン対応の取り組みを強化しました。

また、お客さま相談センターや総合商品情報支援センターなどに寄せられる月間約30万件のデータを蓄積、分析し、関連部署での改善につなげています。お客さま相談センターでは、お客さまとの会話の後に、アンケートや覆面調査を実施し、お客さま満足の向上を目指しています。

お客さまの声を商品・サービスの向上に反映させるためのフロー

リクシルオーナーズクラブ

LIXIL国内では、ご購入いただいた製品を、長く快適に、安全にお使いいただくための情報やサービスを提供する、登録制の「リクシルオーナーズクラブ」を開設しています。

2021年3月期は、「リクシルオーナーズクラブ」の会員に登録すると、お一人につき10円をLIXILとユニセフのパートナーシップ「MAKE A SPLASH!」に寄付する「MAKE A SPLASH! with リクシルオーナーズクラブ」をスタートしました。

サービス例:
• 保証期間の無料延長
• 長期保証サービス(有料/5年・10年)
• メンテナンスパック(有料)

リクシルオーナーズクラブのロゴ

お客さまの災害時の安全のために

LIXIL国内では、自然災害が相次ぎ、お客さまからのお問い合わせが増加していることから、災害時の対応について情報提供を始めました。また、災害時でもお問い合わせにお答えできるよう、サポート体制の強化に取り組んでいます。

災害発生時・復旧時の注意点を発信

災害による住まいへの被害は、お客さまの生活に大きな影響を与えます。万一の際に安全にいち早く復旧し、日常を取り戻していただくため、災害ごとの注意点をウェブサイト上で公開しました。LIXIL製品の復旧方法も掲載しており、日頃からリクシルオーナーズクラブなどを通じて周知するとともに、災害発生時には公式SNSアカウントを通じて広く伝えるよう努めています。

災害の注意点について

電話基盤のクラウド化によりお客さまの安心をサポート

災害時は被災したお客さまからのお問い合わせが増加しますが、コールセンターも被害を受けると対応が難しくなります。そのため、災害時でもお客さまのサポートを継続できるよう、設備をクラウド化し、サテライト拠点を増やしました。これにより、コールセンターの分散を図り、インフラの堅牢性を高め、災害時もお客さまのご不安にお応えできる体制づくりを進めています。

製品ごとの災害対応の例:
• 断水や給水制限のときに、トイレを流す方法
• カーポート(テラス)の屋根が落ちたときの対応
• 窓ガラスが割れてしまったときの対応
• 浴室、ユニットバスの凍結防止方法

災害分類:地震、浸水、停電、台風、断水、豪雪/凍結

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