顧客満足

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お客さま満足の維持・向上を図るために、商品およびサービス、コミュニケーションに関する取り組みを継続・強化しています。

考え方・体制

LIXILは、お客さまに住生活のすべての場面で素晴らしい体験をしていただけるよう、施工などを行うプロユーザーと一般のお客さま両方の目線に立ち、顧客満足を追求することを重要課題の一つに位置付けています。顧客満足の向上には、お客さまの期待に応える商品やサービスの開発・提供およびコミュニケーションが不可欠です。国内ではマーケティング部門と安全・品質統括部門の連携のもと、お客さまの声に基づく継続的な改善を続けています。

お客さまの声を商品・サービスの向上に反映

LIXILは、お客さまに関連するすべてのデータを蓄積、分析し、関連部署での改善につなげることで、顧客満足の向上に取り組んでいます。

LIXIL国内では、2022年3月期は、お客さまの声を中心に据えたカスタマーセントリックな仕組みを強化するため、様々な顧客情報データベースを一元化する取り組みを開始しました。お客さま相談センターや修理センターなどに寄せられる月間約30万件のデータを管理するCRM(顧客関係管理)システムや、EC上の購買履歴を管理するECシステムなどを連携させ、顧客基本情報データベース「My LIXIL」に集約する作業を進めており、2023年3月期に統合を完了する計画です。窓口から担当部門に迅速につなぎ応対時間を短縮し、窓口の生産性および顧客満足度の向上につなげるほか、ECシステムとの連携による購買促進につなげることも目指しています。

また国内では、プロユーザーのお客さまを対象に満足度調査を実施しています。2022年3月期の満足度は商品品質が78.5%、サポートが68.4%でした。

その他、お客さまの声に基づく改善活動などを通じて満足度の向上を図っています。

カスタマーセントリックな仕組みの構築

カスタマーセントリックな仕組みの構築

商品およびサポートに対するプロユーザーの満足度調査結果

商品およびサポートに対するプロユーザーの満足度調査結果

お問い合わせ件数・応対率

お問い合わせ件数・応対率

顧客満足を高めるための研修

LIXILは、様々な研修を通じて、お客さまに寄り添った接客ができる従業員の育成に努めています。LIXIL国内の商品研修では、従業員が新商品に関して開発担当者から説明を受ける、実際の商品・部品の確認を行うなどして、お客さまと同じ目線で応対できるスキルの習得を図っています。また、「お客さまの気持ちをくみ取った応対」ができるよう、オペレーターのグループ研修や個別研修を行っています。

プロユーザー向けには、お客さまからのお問い合わせ情報を基に蓄積してきた知識やノウハウを共有する研修を行うなど、パートナーとともに顧客満足度の向上を目指す取り組みを実施しています。

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響も受け、2022年3月期はオンライン学習プラットフォームの構築や教材のデジタル化を進めました。その結果、開催頻度や参加者数が増えたほか、「より多くの従業員やプロユーザーが参加できるようになった」「研修の品質向上につながった」といった声も寄せられています。

リクシルオーナーズクラブ

LIXIL国内では、ご購入いただいた商品を、長く快適に、安全にお使いいただくための情報やサービスを提供する、登録制の「リクシルオーナーズクラブ」を開設しています。

2021年3月期から2022年3月期にかけては、「リクシルオーナーズクラブ」の会員に登録すると、お一人につき10円をLIXILとユニセフのグローバルパートナーシップ「MAKE A SPLASH!」に寄付する「MAKE A SPLASH! with リクシルオーナーズクラブ」を実施し、約430万円の寄付につながりました。

また、2022年3月期は、クイズ企画やメールマガジンの配信などを通じて、会員の方々のSDGsへの理解を深めるとともに、「MAKE A SPLASH!」に対する認知向上に努めました。

サービス例:
• 保証期間の無料延長
• 長期保証サービス(有料/5年・10年)
• メンテナンスパック(有料)
• お掃除サービス(有料)

LIXILオーナーズクラブのロゴ

お客さまの災害・非常時の安全のために

気候変動の影響で自然災害が相次いていることから、LIXIL国内では災害時の対応について情報を提供しています。また、災害やCOVID-19の影響などによる非常時でもお客さまからのお問い合わせにお答えできるよう、サポート体制の強化に取り組むほか、新しいニーズにも迅速に対応しています。

災害発生時・復旧時の注意点を発信

災害による住まいへの被害は、お客さまの生活に大きな影響を与えます。万一の際に安全にいち早く復旧し、日常を取り戻していただくため、災害ごとの注意点をウェブサイト上で公開しています。

災害発生時の注意点をウェブサイト上で公開

コロナ禍で生まれた新しいニーズに迅速に対応

COVID-19への対応として、ウェブサイトで住まいの換気対策に関する情報や、玄関の一角に設置できる手洗い場やタッチレス水栓などお客さまの安全を守る商品に関する情報を発信しています。

電話基盤のクラウド化によりお客さまの安心をサポート

災害時は被災したお客さまからのお問い合わせが増加しますが、コールセンターも被害を受けると対応が難しくなります。そのため、災害時でもお客さまのサポートを継続できるよう、設備をクラウド化し、サテライト拠点を増やしました。これにより、コールセンターの分散を図り、インフラの堅牢性を高め、災害時もお客さまのご不安にお応えできる体制づくりを進めています。

2021年3月期にはCOVID-19の影響による人員不足で応対率に課題が生じたため、2022年3月期は在宅でコールセンター業務を遂行できる環境を整えるなど、拠点の分散化をさらに進めました。

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