顧客満足

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お客さま満足の維持・向上を図るために、グループ全体の製品およびサービスに関する取り組みを継続・強化します。

アクションプラン 顧客満足のモニタリングと改善につながるデータの再検討
KPI グループ全体の製品及びサービスに対する顧客満足度調査(%)

目標/実績OPEN or CLOSE

  • 2016年度 目標

  • ・顧客満足度を測定・公開する仕組みを確立し、グループ全体に展開する

  • 2016年度 実績

  • ・商品の品質およびサポートへの顧客満足度調査を実施。回答スコープをコールセンターの数値のみから
    ①商品の品質
    ②ショールーム
    ③コールセンター
    ④アフターメンテナンス
    ⑤営業担当者
    に拡大。顧客満足度調査結果は71.9%

  • 2017年度 目標

  • ・グループ全体で、顧客満足向上に向けた取組みを継続する

考え方

LIXILグループは、お客さまに住生活のすべての場面で素晴らしい体験をしていただけるよう、施工などを行うプロユーザーや一般のお客さまの目線に立った製品やサービスの開発・提供およびコミュニケーションに努めています。

ビジネスのお客さま

(株)LIXILでは、プロユーザーのお客さまを対象とした満足度調査を実施しています。調査対象は商品の品質およびサポート(ショールーム、コールセンター、アフターメンテナンス、営業担当者)で、2016年度の満足度平均は71.9%でした。今後も調査を継続するとともに、満足度を測定・公開する仕組みをグループ全体に広げ、より良い製品・サービスを目指していきます。

また、プロユーザーのお客さま向けにワークショップ形式の研修会(サッシ、ドア、エクステリア、キッチン、浴室)を実施しています。一般のお客さまのご満足につながるよう施工の講習を行っています。

商品およびサポートに対するプロユーザーの満足度調査結果

プロユーザーの商品およびサポートの満足度調査結果

一般のお客さま

(株)LIXILのお客さま相談センターや修理受付センター、総合商品情報支援センターなどには、月間約27万件の声が寄せられます。データベースに蓄積された声を分析し、お客さま目線で課題を見える化することで、PDCAサイクルに則った商品やサービスの改善を行っています。

また、お客さま相談センターでは、半期に1度、お客さま応対の質についてアンケートを実施しています。結果をもとにコミュニケーションの改善を進めることで、お客さま満足の向上につなげています。

お問い合わせ件数

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